Call Center sind aus dem heutigen täglichen Leben kaum mehr wegzudenken. Während früher noch viele Angelegenheiten über den Briefweg geklärt werden mussten, stellen heute Callcenter den direkten Kontakt zwischen Kunden bzw. Interessenten und Unternehmen dar. Auch wenn nun einige denken, dass das Internet die Call Center längst überflüssig hat werden lassen, der täuscht sich. Denn im Regelfall schätzen Kunden immer noch den persönlichen, telefonischen Kontakt zu den Unternehmen. Außerdem sprechen für Call Center die sofortige Verfügbarkeit eines Ansprechpartners, während man bei Kontakt per E-Mail oder Anfrageformular oftmals erst einige Tage auf eine Reaktion/Antwort warten muss.
Deshalb ist es ratsam, dass sich Unternehmen, die im vertrieblichen Sektor, wie z.B. Handel, oder im Dienstleistungssektor, wie z.B. Telekommunikation oder Kabelfernsehen, angesiedelt sind, über die Einführung eines Call Center Gedanken machen. Doch besonders bei (noch) kleineren Unternehmen macht ein eigenes Call Center aus Kostengründen oftmals keinen Sinn.
In diesem Fall kommen sog. Fulfillment Dienstleister, wie z.B. die BAUR Fulfillment Solutions ins Spiel. Über Sie lassen sich notwendige Dienste für das eigene Unternehmen beauftragen. In der Regel offerieren sie neben Call Center ein Leistungsportfolio aus den Bereichen E-Commerce, Logistik, Warehousing und Debitoren-Management.
Doch nun zurück zu unserem Hauptthema den Call Center. Pflichtbestandteile eines Call Center sind eine zufrieden stellende, passende Verfügbarkeit (z.B. von 08.00 bis 20.00 Uhr oder 24 Stunden durchgehend), freundliche und zuvorkommende Mitarbeiter im Call Center, bei denen sich Anrufer verstanden fühlen und den für Ihre Anliegen passenden Ansprechpartner gefunden haben sowie eine exzellente Gesprächsführung gepaart mit einer hohen Identifikation der Call Center Mitarbeiter mit dem – für sie indirekt fremden – Unternehmen. So sieht man, dass es bereits innerhalb verschiedener Call Center von Fulfillment Anbietern bereits große Unterschiede geben kann. Diese werden noch größer, wenn man die unterschiedlichen Kommunikationslösungen näher betrachtet, die die Fulfillment Anbieter voneinander unterscheidet.
Eine davon ist Telemarketing Inbound, das sich mehr oder weniger mit eingehenden Anrufen, E-Mails, Fax und Briefe beschäftigt. Dabei kommen die Kunden selbständig auf das Unternehmen bzw. das Call Center zu, indem sie beispielsweise eine Bestellung aufgeben möchten, eine Beschwerde haben, Anfragen zu Marketingkampagnen los werden möchten oder eine Beratung zu diversen Produkten des Unternehmens wünschen. Dabei spielen fundierte Kenntnisse der Call Center Mitarbeiter über die von Ihnen betreuten Unternehmen sowie ein Geschick für Verkauforientierung und machbaren Umsatz eine wichtige Rolle.
Im Telemarketing Outbound dagegen liegt die Intension für einen Kontakt zwischen Call Center und Kunde/Interessent mehr auf der Seite der Call Center bzw. deren Mitarbeitern. Ziel ist es dabei den sog. Customer Life Cycle zu verlängern und durch geschickte Kommunikation mit dem Kunden attraktive Zusatzumsätze zu erwirtschaften. So sind folgende Aspekte Teil des Customer Relationship Management im Call Center: Kundenbindungsmaßnahmen, Lieferungsinformationen, Kundenreaktivierung, Crossselling und Upselling bei bestehenden Kunden, aktives Beschwerdemanagement, Nachfassaktionen bei Responskampagnen und telefonisches Mahnwesen. Bei all diesen Aktionen sollte selbstverständlich einfühlsam und unaufdringlich mit dem Kunden umgegangen werden sowie die geltenden gesetzlichen Richtlinien des UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) berücksichtigt und respektiert werden.
Als letzte Kommunikationslösung im Call Center sind noch die Back Office Services zu nennen. Darunter fallen administrative Standardaufgaben, die in vielen Unternehmen als Grundlage für den weiteren Geschäftsablauf geschaffen werden sollten. Dies sind z.B. Kunden- und Artikelstammdatenpflege, Adressrecherchen oder auch die Bearbeitung von Post und anderen Dokumenten. All derartige Aufgaben führen Mitarbeiter des Back Office Service durch und entlasten damit die Unternehmen von solch mühsamen aber durchaus wertvollen Arbeiten und schaffen ihnen Zeit und Freiraum für noch wichtigere Aufgaben.
Wie man sieht, besteht die Aufgabe bzw. das Leistungsspektrum eines Call Center nicht nur aus der reinen Aufnahme von Bestellungen und Übertragung in technische Systeme zur weiteren Bearbeitung sondern aus einer Vielzahl an weiteren, möglichen Arbeiten. Deshalb sollte man sich überlegen, ob ein eigenes Call Center für das Unternehmen notwendig/nützlich ist oder dieser Bereich besser an ein Fulfillment Unternehmen wie BAUR Fulfillment Solutions übertragen werden sollte.